CRM – gullet ingen har tid til å grave frem

Alle vet at en god kundebase er gull verdt. Alle vet at det er mye billigere å få eksisterende kunder til å handle mer enn å skaffe seg nye.
Så hvorfor skal det da være så vanskelig å bruke ressurser på CRM?

C-R-M – disse tre litt skremmende bokstavene som man aldri husker helt hva står for (i dette tilfellet Customer Relationship Marketing). Men bak denne fremmede forkortelsen skjuler det seg gull, jeg lover dere. Jeg opplever alt for ofte at markedssjefer ikke tar seg tid til å grave frem gullet, selv om det ligger rett foran nesa på dem. En samtale fortoner seg ofte slik:
Jeg: Har dere en kundebase?

Markedssjef: Ja da, vi har kundebase.

Jeg: Hvordan bruker dere kundebasen da?

Markedssjefen: Vi sender ut nyhetsbrev.

Jeg: Så dere sender samme brevet til alle? Og bruker dere basen bare til det?

Markedssjefen: Ja, vi har ikke tid til noe annet.
I en hektisk hverdag så er det så fort gjort å si at «det der CRM-greiene får vi ta senere». Men mitt klare råd er: prioriter dette NÅ. Hvis det betyr å kutte i massemarkedsføringen, så gjør det. Du kan få dine eksisterende kunder til å handle mye mer hos deg, hvis du gjør en innsats for å skape en relasjon med dem. Du må forstå deres ønsker og komme med relevant kommunikasjon. Og det som er veldig gøy med CRM, er at du ofte får betalt med en eneste gang. I hvert fall ved digital kommunikasjon, så ser du effekten umiddelbart.

Enten du er liten eller stor bedrift, jobber mot bedriftsmarkedet eller privatmarkedet, selger tjenester eller fysiske varer – prioriter CRM i dag! Her er noen kom i gang råd:

Ta stilling! Bestem deg for om du skal sette CRM på agendaen eller ikke. Slutt å si at du ikke har tid akkurat nå. Hint; det er dyrt å la være.
Få starthjelp! CRM er krevende, så det kan være lurt å hente inn ekspertise for å få presentert muligheter for nettopp din bedrift – lære litt om hva som skal til for å få satt i gang.
Ikke la deg begrense av tekniske systemer! Du trenger ikke investere i rolls royce systemer for å kunne få noe ut av CRM. Det er alltid mulig å gjøre NOE:
Drømmescenario: Bruk et par timer til å reflektere over hva som ligger i dagens kundebase (hvor mye vet dere om kunden?), hvordan den brukes i dag, og hvordan du i en ideell verden skulle ønske du kunne kommunisere med den enkelte på bakgrunn av hva du vet om dem.
Begynn i det små. Du trenger ikke gjøre alt eller ingenting. Begynn for eksempel med å dele opp nyhetsbrevet i 2-3 relevante grupper med tilpasset budskap, og følg med på resultatene. Eller prøv med et eget brev/tilbud til de som ikke har handlet på en stund.
Automatiser mest mulig. Det er bedre å investere litt mer i starten for å få opp automatiserte løsninger enn å legge opp til masse manuell jobb. For eksempel kan du sette opp autoutsendelse til kundene på bursdagen deres med gratulasjon og et tilbud (hvis du vet når den er da).
Evaluer underveis. Hvis du ikke allerede måler effekten av kundebaseaktivitetene er det pri én. Du må vite hvor mange som åpner mail/ post, klikker/ ringer/ besøker, handler. Så må du overvåke veksten når du setter i gang. Det er gøy når du ser tallene kryper rett vei – og plutselig er du blitt en CRM-junkie du også.

Jeg er overbevist om at de som vil lykkes i fremtiden er de som klarer å SKREDDERSY kommunikasjonen til sine kunder. Og som klarer å skape en relasjon med dem.

Lykke til!

P.S. Det finnes mange hederlige unntak fra dem som ikke prioriterer CRM, noen er kjempeflinke. Color Line for eksempel; et glitrende eksempel på hvordan fokus på CRM over tid har gjort dem til en av Norges beste på feltet.